Jasně, každý chce, aby lidé otevírali a četli jeho e-maily pořád, ale bohužel to tak není. A my se v dnešním newsletteru koukneme, jak se s tím dá pracovat.
Dnes se podíváme na:
- Jak definovat neaktivní kontakty
- Jak vytvořit strategii + ukázka
- Jak připravit e-maily + ukázka
Nemusí to být nutně proto, že se jim vaše e-maily nelíbí. Důvodů může být mnoho, třeba že mají napjaté životní období, nebo je jejich e-mailová schránka přeplněná, vaše předměty prostě nezachytí jejich pozornost, nebo také máte problémy s doručitelností.
Otázkou tedy je, jak tyto neaktivní odběratele znovu zapojit?
Ukážeme si tři kroky jak na to.
Nejprve je však důležité mít na paměti, že míra zapojení vašeho seznamu nikdy nebude 100%. Vždy budou existovat odběratelé, kteří se zapojují trvale a odběratelé, kteří se nezapojují. A jak bude čas plynout, jednotlivci se budou přelévat mezi těmito dvěma kategoriemi v závislosti na spoustě faktorů, které nemůžete ovlivnit.
Není divné, neobvyklé, nebo dokonce špatné, že nějaká část vašeho seznamu je neaktivní. Je to jen něco, co si musíte uvědomovat a přizpůsobit tomu svou strategii.
Cílem tedy není smazat každého aktuálně neaktivního uživatele. Je spíš o vytvoření procesu, který pracuje na opětovném zapojení neaktivních odběratelů.
1/ Definice neaktivních uživatelů
Prvním krokem je jasně si definovat, co to pro vás vůbec znamená “neaktivní odběratel“. Tato definice může být pro každého trochu jiná podle typu podnikání.
Několik příkladů, jak můžete “neaktivního” odběratele definovat:
- Neotevřel e-mail za posledních 6 měsíců
- Nekliknul na žádný odkaz posledních 6 měsíců (tento ukazatel může být lepší, protože ukazuje, že sice e-mail otevřeli, ale nereagují).
- Nekoupil ve vašem obchodě za posledních 6 měsíců
- Nenavštívil vaše stránky za posledních 6 měsíců
Můžete také použít kombinaci těchto kritérií a hrát si s časovým úsekem např. žádná akce za poslední 3/6/9/12 měsíce.
Takto může např. vypadat nastavení podmínky v Ecomailu:
💡 Tip: Open-rate a click-rate mohou být ovlivněny u uživatelů Apple. Proto je lepší data ověřovat i přes navštívené stránky, nákupy a případně další data, která můžete o uživatelích mít.
Taky je důležité mít na paměti, že realita je složitější. Proč někdo spadá do těchto kategorií?
- Chtějí vaše e-maily, ale momentálně nepotřebují vaše produkty či služby.
- Otevírají e-maily, ale mají vypnuté zobrazování obrázků (a systém je pak nepočítá jako otevřené).
- Nechtějí vaše e-maily, ale jsou příliš líní se odhlásit (častější, než si myslíte).
- Nepoužívají už tuto e-mailovou adresu (tzv. “mrtvé e-maily”).
- Vaše e-maily končí ve spamu.
To znamená, že pokud někdo neotevřel e-mail za posledních 6 měsíců, může to být z řady důvodů – e-maily jdou do spamu, užívají jiný e-mail, nebo jsou momentálně neaktivní z jiného důvodu.
Určitě platí, že někdo, kdo u vás 6 měsíců nenakoupil nebo neotevřel žádný e-mail, může stále milovat vaši značku, ale momentálně nic nepotřebuje, zejména pokud prodáváte produkty dlouhodobé nebo s vyšší cenou.
Jak tedy zjistit, proč jsou někteří odběratelé neaktivní?
Ve skutečnosti to nikdy nevíte jistě.
Určitě je dobré se nejprve zaměřit na vyřešení problémů s doručitelností, než začnete vytvářet kampaně na znovu zapojení.
Také není vhodné slepě věřit statistikám e-mailů, protože systém nemusí správně zaznamenávat otevření, pokud mají odběratelé vypnuté obrázky nebo blokované měření.
⚠️ Buďte opatrní, než začnete e-mailové adresy mazat.
Smazání má své místo — například pokud negativně ovlivňuje doručitelnost — ale vždy je lepší pokusit se odběratele znovu zapojit, než je automaticky vymazat.
A mějte na paměti, že neaktivita v e-mailech neznamená nezájem o vaši značku.
2/ Příprava strategie pro neaktivní uživatele
Nyní jste si definovali, co pro vás znamená “neaktivní odběratel”.
A i když neexistuje dokonalý způsob, jak zjistit, proč jsou tito lidé neaktivní, stále je dobrým zvykem vytvořit procesy a automatizace, které pomohou pravidelně znovu zapojit vaše publikum.
Jak toho dosáhnout?
Prvním krokem je vytvořit plán pro opětovné zapojení. V kroku 3 si povíme o tvorbě samotných e-mailů, ale tady se zaměříme na strategický přístup.
Dvě hlavní otázky, na které musíte odpovědět:
- Kdo splňuje podmínky pro neaktivní odběratele?
- Jaký typ e-mailů tito lidé obdrží?
Takto může vypadat jednoduchá strategie pro aktivaci neaktivních uživatelů:
Stanovte si:
- kdy by měli být do e-mailové sekvence zařazeni
- kolik e-mailů dostanou
- co bude jejich obsahem (například slevová nabídka, užitečný obsah apod.)
- a kdy by měli být z automatizace vyřazeni.
Pokud například e-mail otevřou, můžete je vyřadit z této automatizace aby už nedostávali další e-maily. ActiveCampaign doporučuje zasílat sérii 3+ e-mailů, začínající 30-60 dnů poté, co odběratel přestane být aktivní.
Dále je vhodné vytvářet různé kampaně pro ty, kteří neotevřeli e-mail např. posledních 6 měsíců, a pro ty, kteří za stejné období nenakoupili – není ideální všechny tyto lidi oslovovat stejným způsobem. Zkuste se zamyslet nad jinou pobídkou, jiným předmětem atp.
Automatizované kampaně na znovu zapojení však nejsou jedinou cestou, jak přistupovat k neaktivním odběratelům. Můžete to zkusit i klasickou manuální rozesilkou newsletterů na tyto segmenty. Např. v Black Friday kdy máte ty nejlepší nabídky.
3/ Příprava e-mailů pro neaktivní uživatele
Moje rada zní: Nekomplikujte te to!
Kampaň má pouze dva možné cíle:
- Zajistit, aby otevřeli e-mail
- Zajistit, aby znovu nakoupili
Abyste toho dosáhli, měli byste vytvářet poutavé předměty, preview text a obsah e-mailů. Můžete také zvážit nabídnutí slevy nebo malého dárku těm, kteří se rozhodnou reagovat. To může zvýšit motivaci neaktivních odběratelů znovu se zapojit a provést požadovanou akci a z mé zkušenosti je to nejlepší způsob, jak toho dosáhnout.
Pořád nezapomínejte, že i když jim něco nabídnete, bude to pravděpodobně levnější, než si platit za úplně nového zákazníka.
Vyzkoušet můžete také jednoduché textové e-maily.
A samozřejmě A/B testování je nejlepší způsob, jak tyto kampaně ještě posunout dál.
Často jsou tyto reaktivační e-maily tzv. “Chybíte nám” a třeba takový jeden jsem našel ve svém inboxu:
Závěr
- Velká část vaší databáze může být neaktivní.
- To není ani dobré, ani špatné – je to prostě realita.
- Jako e-mailový marketér je nejlepší přizpůsobit se tomu, jak vaše publikum reaguje na vaše e-maily, a vytvořit automatizovaný proces pro opětovné zapojení neaktivních odběratelů.
Tak to vyzkoušejte a dejte mi vědět!
